Athanasia Karaki: Kvalita zvyšuje zisk

Jste jedním ze 13 koordinátorů projektu Český systém kvality služeb. Jak jste se k této práci dostala a co vlastně přesně obnáší?

Podmínkou, aby se člověk mohl stát koordinátorem projektu, je jeho zkušenost v cestovním ruchu, aby dobře chápal problémy, které se ho úzce dotýkají. Já jsem v oboru již od roku 1990, kdy jsem byla u vzniku jedné z prvních českých outgoingových cestovních kanceláří. Od roku 1996 až dosud působím také jako průvodkyně. V září loňského roku jsem byla proškolena pro práci koordinátora a od října vedu kurzy pro zájemce, které sama oslovuji, aby se školení zúčastnili. Po dvoudenním kurzu, kde přednáším, následuje vypracování projektu ve firmách účastníků, při kterém mohou využít mé poradenství. Poté se projekt zasílá nezávislému hodnotitelskému centru, jež uděluje úspěšným organizacím certifikát.

Jak získáváte účastníky kurzů, tedy na co apelujete, abyste je přesvědčila o účelnosti dalšího vzdělávání?

Je pravda, že prvními mými posluchači byli mí známí, protože jsem nejdříve šla tam, kde jsem já osobně byla spokojená. Myslím si totiž, že kurzy jsou určeny především pro dvě skupiny lidí. Jednak pro ty, kteří v oboru začínají a mohou se díky informacím získaným v kurzu vyvarovat zdlouhavého procesu pokus/omyl, a jednak těm, kteří svou práci dělají dobře a označení Q si zaslouží.

Potýkáte se při obsazování kurzů s nějakými problémy?

Je jich hned několik. Především jde o to, že idea ministerstva byla, že by si projekt, stejně jako v Německu či Švýcarsku, kterými se inspirovali, měl najít cestu sám. Ale to u nás nefunguje, protože ve zmíněných zemích si provozovatelé služeb projekt vymysleli sami, začal se tedy šířit zdola. U nás se prosazuje opačnou cestou, shora, z ministerstva, a zatím není jeho propagace tak výrazná, málo se o něm ví.

Navíc narážíme i u poskytovatelů služeb na bariéru nezájmu o věc, mají většinou pocit, že nepotřebují další „nálepku na dveře“, jak často argumentují. Domnívají se, že větší hodnotu než státem garantovaný certifikát kvality má hodnocení na Booking.com či TripAdvisoru. Jim nestačí, že v prvním stupni je školení zaměřeno na jejich sebezdokonalování, již od začátku chtějí, aby se jim čas investovaný do školení vrátil v tom, že o nich bude vědět veřejnost. Zatím také nedoceňují, že nyní je školení zdarma, což se může v budoucnu změnit. Často jim říkáme, že ve chvíli, kdy se značka zavede, budou mít před ostatními náskok. Kupodivu v regionech, kde je boj o zákazníka tvrdší než v Praze, se zájemci hlásí ve větším počtu a nezřídka sami.

Jaká je tedy Vaše nejsilnější přesvědčovací argumentace pro účast v kurzech?

Snažíme se ukázat, že doba si žádá celoživotní vzdělávání, bez kterého se nikdo z nás neobejde. Ve vyspělých zemích, které si bereme za vzor, to již pochopili a chovají se podle toho. V kurzech učíme, že kvalita jednoznačně zvyšuje zisk. Jestliže poskytujeme kvalitní služby, zákazník se vrátí, zůstane déle, utratí víc, doporučí nás známým. Způsob, jakým to děláme, spočívá v tom, že přimějeme účastníky, aby se nad svou každodenní prací zamysleli a pokusili se najít si svou vizi, kam by se chtěli v podnikání posunout.

Vypracují si svůj vlastní projekt, kde si nastaví nějaké standardy, a poté, co jej obhájí, získají na tři roky certifikaci. Tím, že standardy platí pro všechny zaměstnance, buduje se ve firmě větší loajalita a snižuje se fluktuace. Spokojení  lidé pak podávají lepší výkony. V prvním stupni jim ukazujeme, že když organizace dobře funguje dovnitř, tak působí dobře i navenek. Uvědomí si, že základem služeb je orientace na zákazníka a že často stačí málo, aby se jejich klient cítil být vítán. Vřelost přijetí je u nás zahraničními turisty nejkritizovanějším parametrem.

Principy certifikací na základě standardů již ale existují, např. ISO. Čím se od nich odlišujete?

ISO je rovněž procesní řízení, ale je svým postavením nad ČSKS. Náš projekt je určen primárně pro organizace, které na ISO z mnoha důvodů nedosáhnou a mnohdy je ke svému podnikání ani nepotřebují, a zaměřuje se pouze na měkké dovednosti a hodnocení organizace z pohledu zákazníka. Mezi vyškolenými jsme zatím měli jak jednotlivce, tak firmy do i nad 15 zaměstnanců v pestrém spektru od cestovních kanceláří a ubytovacích zařízení až po průvodce či výživové poradce. Zatím je v Praze proškoleno zhruba 45 lidí.

Někteří z účastníků kurzů již byli certifikováni. Pražáky to teprve čeká. Na koho sázíte, že bude v Praze první?

Věřím, že to bude CzechTourism. Ale nezáleží na tom, kdo bude první, ale kdo bude ochoten na sobě pracovat. Kurzy jsou vypisovány pravidelně každý měsíc, vítáme všechny zájemce.

Děkuji za rozhovor.
Lenka Neužiová

PhDr. Athanasia Karaki Foto: Luděk Neužil